in

Brak spójnego doświadczenie Klienta skazuje biznes na wymarcie?

skala

„Klient nasz Pan, Klient jest najważniejszy. Trzeba dbać o Klienta”

Takie slogany często słyszę od menedżerów, którzy tak jak inni menedżerowie „dbają” o Klienta. Często wydaje im się, że troszczą się o Klienta, nawet nie wiedząc, że on po cichu ucieka. Zaniedbania w obszarze spójności w jakości obsługi Klienta, w całym procesie – w najbliższych latach będą poważnym błędem. Klienci zaczną uciekać.

Pomyśl o miejscach, w których bywasz w ciągu tygodnia.

Pomyśl o miejscach, w których robisz zakupy (stacjonarnie lub poprzez internet) lub korzystasz z usług (kosmetyczka, fryzjer, kino, restauracja). Zastanów się jak jesteś obsługiwany w tych miejscach? Wyciągnij „średnią” ocenę. Jaka by to była ocena?

Większość Klientów ocenia obsługę od 4-7, czyli przeciętnie.

Prowadzisz swój biznes? Pomyśl o nim. Jak uważasz, jak oceniliby Twoi Klienci poziom obsługi świadczony przez Ciebie lub Twoją firmę? Myślisz, że więcej niż 7?

Co wpływa na doświadczenie Klienta?

Z pomocą przychodzi nam ciekawa metoda mierzenia jakości usług – SERVQUAL. Warto się z nią zapoznać.

Jak zaprojektować spójne doświadczenie Klienta?

Przede wszystkim należy przyjąć perspektywę Klienta. Służą do tego różne ćwiczenia. My wykorzystujemy kilka: persony, mapa empatii. Wejście „w buty Klienta” i spojrzenie na własny biznes z tej perspektywy jest pierwszym krokiem.

Z lotu ptaka widać lepiej! Ćwiczenia związane – odwzorowanie obecnego modelu biznesowego pomagają zrozumieć zależności między kluczowymi obszarami a generowaną wartością.

Mapa podróży Klienta pozwala odwzorować proces sprzedaży, którym wędrują Klienci w trakcie kontaktu z Twoją firmą. Na mapie odwzorowuje się punkty styku Klienta z firmą. Wprowadza się obszary: co Klient robi, co myśli, co czuje, jakie jest doświadczenie, możliwości, bariery, motywacje.

Zaplanowanie działań pozwoli przełożyć wizję na konkretne działania.

Wdrożenie planu jest najtrudniejszym etapem, ponieważ należy przełożyć pomysły na konkretne zachowania. Jak wiadomo – praca z nawykami jest niezwykle trudna, ale … jest możliwa 🙂

Pomiar satysfakcji jest niezmiernie ważny by na bieżąco monitorować jakość świadczonych usług. O tym już niedługo.

Przykładowa mapa:

RailEurope_CXMap_FINAL copy_001

 

Komentarzy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Loading…

Mit talentu – co powinieneś wiedzieć jeśli chcesz rozwijać innych

SERVQUAL – metoda badań jakości usług