in

Eskulap w Sieradzu – doświadczenia klienta

Eskulap w Sieradzu tak urósł, że nie ma czasu obsługiwać klientów.

Od wielu lat jestem klientem przychodni Eskulap w Sieradzu. Z przyjemnością obserwowałem rozwój, aż do dnia wczorajszego. Dlaczego? Ponieważ doświadczenie, jakie miałem wczoraj, jako ich klient, było dalekie od ideału. Trudności z umówieniem wizyty i 1,5 godziny czekania na swoją kolejkę sprawiły, że piszę tego posta. Jakie są moje intencje? Doskonalenie obsługi klienta, celem zapewnienia optymalnych doświadczeń.

Ostatnio mówi się o CEM (customer experience management) – zarządzaniem doświadczeniem klienta. W czasach, gdy wszystkiego jest w bród – doświadczenie klienta, czyli to – za co klient płaci i jak ocenia wartość transakcji – staje się kluczową przewagą konkurencyjną. Dlaczego? Ponieważ dzisiaj klient jest a jutro go nie ma. Firmy, które nie będą stawiać klienta w centrum – mogą mieć duże problemy z utrzymaniem się na rynku. W CEM mówi się o punktach styku klienta z firmą.

  1. Umówienie wizyty
    Wizytę można umówić tylko rano. Osobiście lub telefonicznie. Wziąłem telefon w dłoń po godz. 7 i dzwonię. Wita mnie „cyfrowa Pani” i mówi, który jestem w kolejce. Brakowało mi informacji – jaki jest szacunkowy czas oczekiwania. Po ponad 15 minutach –  wita mnie oschły, damski głos. Po podaniu informacji – zostałem umówiony na wizytę do lekarza rodzinnego na godz. 17.30. Dopytałem o to, w którym pokoju przyjmuje lekarz? 101. Pani mogła sama mi powiedzieć a nie czekać, aż zapytam.
  2. Oczekiwanie na wizytę
    Poszedłem na 1 piętro i szukałem pokoju 101. Niestety, nie byłem w stanie znaleźć. Po zmianach, które zaszły ostatnio – wyburzanie i tworzenie nowych pokoi – część nie została oznaczona. Kiedyś rejestracja była na górze, lecz została przeniesiona na dół. Musiałem zejść krętymi korytarzami na dół i podjąć decyzję – czy wpychać się bez kolejki by zapytać o to gdzie jest pokój 101, czy przycisnąć przycisk i czekać na swój numerek do rejestracji? Postanowiłem szybko zapytać, „na Krzysia” by sprawnie iść do lekarza. W końcu za chwilę 17.30.Odnalazłem pokój 101, który jak się okazało, nie miał jeszcze numeru. Na drzwiach było nazwisko, więc o tyle dobrze. Firma mogłaby umieścić tablicę informacyjną, by klient mógł zobaczyć gdzie przyjmuje dany lekarz (fizyczne miejsce + numer pokoju). Przed drzwiami, w ciasnym korytarzu stało kilka osób. Pomyślałem, że część z nich czeka na wizytę do innego lekarza. Nie pytam już – kto jest ostatni, bo kilka razy dałem się nabrać i czekałem, czekałem, czekałem… przepuszczając osoby, które były umówione na późniejszą godzinę, ale przyszły wcześniej. Usłyszałem, że wszyscy czekają na wizytę do mojego lekarza. Zapytałem na którą godzinę są umówieni? Usłyszałem, że jedna osoba czeka już godzinę! Jak to możliwe – zapytałem? W odpowiedzi usłyszałem pomruk niezadowolenia klientów – ONI umawiają kilku klientów na tę samą godzinę. ONI specjalnie to robią, bo chcą więcej zarobić. Lekarz długo obsługuje pacjentów, bo jest dokładny. Starsze osoby stały w korytarzu, nie mając gdzie usiąść. Ciasno było nawet na stojąco…

    Kobitka, która przyszła godzinę przede mną nadal czekała. Lekarz wyczytywał osoby, lecz jakimś dziwnym trafem – przed nami wszedł mężczyzna, który miał omówioną wizytę na późniejszą godzinę. Powiedziałem kobitce, że może tym razem jej cierpliwość nie jest dobrym pomysłem. Weszła… Po wyjściu spostrzegła, że lekarz miał inną kartę (nie jej). W przychodni widniała kobitka o tym samym imieniu i nazwisku. Błąd. Dlaczego rejestracja tego nie wyłapała?

  3. Wizyta
    1,5 godziny oczekiwania i wszedłem. Lekarz spełnił moje oczekiwania, było czuć empatię i zrozumienie. Dał mi skierowanie do chirurga i na badania. W międzyczasie weszła inna lekarka i poruszyłem temat długiego czekania. Okazało się, że Panie doskonale wiedziały, gdzie tkwią problemy – za dużo wizyt, za mało rąk do pracy, niepotrzebne łączenie rozmów telefonicznych z lekarzem, dłuższe wizyty niż standardowe 10 minut, klienci wchodzą „tylko zapytać”. Na pytanie – co z tym mogą zrobić odpowiedziały, że nikogo to nie interesuje. Hmmm… Nieprawda, mnie to interesuje!
  4. Po wizycie
    Zszedłem na dół, zarejestrować się do chirurga. Mimo, iż na sali było kilku klientów a na zapleczu krzątali się pracownicy – klienci czekali. Wcisnąłem przycisk i poczekałem na swoją kolej. Gdy powiedziałem Pani w rejestracji o długim oczekiwaniu – powiedziała, że ma już dosyć. Czeka tylko na koniec dnia pracy…

Zastanawiam się na którą godzinę przyjść następnym razem?

Przypomniała mi się również sytuacja pewnej konsultantki, która wystawiła fakturę przychodni, za swój stracony czas. Godzina jej pracy kosztowała 350$ i na taką kwotę wystawiła fakturę mówiąc, że skoro została umówiona na daną godzinę to jest to święte. Ciekawe co byłoby, gdybym dla hecy, 1 kwietnia wystawił fakturę przychodni Eskulap?

źródło obrazka: www.geodruid.com

Warsztaty budowania efektywności – szkolenia otwarte

Po co mi misja i wizja firmy?