in

SERVQUAL – metoda badań jakości usług

SERVQUAL (Service Quality) to metoda oceny jakości usług opracowana przez zespół amerykańskich naukowców pod kierownictwem profesora A. Parasuramana na Uniwersytecie w Miami.

Wskazuje on na 5 typów sytuacji, których zaistnienie powoduje obniżenie jakości usług. Model ten jest jednym z tych, które łączą projektowanie jakości usług z punktu widzenia Klienta i jednocześnie przedsiębiorstwa. Pozwala to na sprawną identyfikację błędów w procesie tworzenia i świadczenia usług. Najczęściej rozbieżności owe są opisywane następująco:

5 luk wg metody SERVQUAL

  • luka 1 – różnica między oczekiwaniami Klienta a postrzeganiem tych wymagań przez kierownictwo firmy
  • luka 2 – różnica między postrzeganiem oczekiwań Klienta przez kierownictwo firmy a specyfikacją usług
  • luka 3 – różnica między specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi;
  • luka 4 – różnica między jakością świadczenia usługi a informacjami, które klient ma na temat usługi;
  • luka 5 – różnica między poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez Klienta

SERVQUAL

źródło: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, „Journal of Marketing”

5 Wymiarów jakości usług

  1. Namacalność – fizyczny wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczenia, wyposażenia, materiałów komunikacyjnych, ubiór, prezencja i zachowanie Personelu.
  2. Niezawodność – solidność, rzetelność, zdolność do dostarczania Klientowi obiecanej usługi zgodnie z jego oczekiwaniami.
  3. Reagowanie – chęć pomocy Klientowi, szybkość działania, czas dostarczenia usługi, czas reakcji na wymagania klienta oraz gotowość do rozwiązywania ewentualnych problemów.
  4. Pewność – wiedza, kwalifikacje Pracowników, ich uprzejmość i wiarygodność oraz umiejętność wzbudzania zaufania i pewności w Klientach.
  5. Empatia  – utożsamianie się Pracowników z potrzebami Klientów, indywidualne podejście do każdego Klienta, umiejętność zrozumienia jego oczekiwań.

Jeśli chciałbyś zwiększyć jakość obsługi Klienta w swojej firmie

Komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Loading…

Brak spójnego doświadczenie Klienta skazuje biznes na wymarcie?

Stadia zmiany