in ,

Gdy towar jest ważniejszy od Klienta

Niedawno trafiłem na raport obsługi Klienta w polskich sieciach (Daymaker 2016). Zaskoczyły mnie niskie wyniki kilku branż (drogerie, dom i wnętrze, sklepy sportowe) oraz top 5 spadków (perfumerie, drogerie, stacje benzynowe, uroda, dom i wnętrze). Robię zakupy w sklepach sportowych i niejednokrotnie wychodziłem ze sklepu zażenowany niską jakością obsługi. Zazwyczaj milczałem lub dzieliłem się opiniami wśród znajomych. Dzisiaj, skoro tak wiele zależy od obsługi – piszę jak jest, biorę telefon w dłoń i proponuję wspólną pracę nad zwiększeniem jakości obsługi Klienta.
daymaker
źródło: daymakerindex

Drogerie objęte badaniem Daymaker 2016

  • Dayli
  • Drogeria Natura
  • Drogerie Laboo
  • Hebe
  • Rossmann
  • Super Pharm

Pewna historia

Postanowiłem sprawdzić na własnej skórze jak wygląda obsługa Klienta w jednej z drogerii z listy. (Zastanawiałem się czy powinienem pisać nazwę sieci, zdecydowałem, że nie napiszę). Czasami robię tam zakupy i doświadczenie miałem różne.
Wszedłem do sklepu około południa. Było czysto i schludnie. Przy wejściu stał ochroniarz. Spojrzał się na mnie przeszywającym wzrokiem. Poczułem się jak złodziej, więc szybko poszedłem w głąb sklepu. Pracownicy krzątali się, układając towar. Oprócz ochroniarza, nikt mnie nie zauważył. Widać było, że najważniejszy jest towar i jego ekspozycja. Stałem przy półce z kosmetykami i przeglądałem produkty. Miałem nadzieję, że ktoś mnie zauważy i podejdzie z propozycją pomocy. Zacząłem rozglądać się po sklepie, dając znaki, ale nic się nie wydarzyło. Żadnej pomocy, żadnego badania potrzeb, żadnego doradztwa. Nie było omówienia cech/zalet/korzyści ani żadnej opowieści. Nie było propozycji przetestowania. Nikt mi nie pomógł w podjęciu decyzji. Na koniec, przy kasie – kasjer próbował coś dosprzedać, ale jak można się domyślić – nic więcej nie kupiłem.
 
Ta historia jest smutna i prawdziwa. Pracuję z biznesem, więc zanim dojdzie do kontaktu z potencjalnym Klientem, jest długa droga. Gdy człowiek spotka się – jest radosny, że praca, którą wykonał – zaowocowała. Przez prawie 10 lat obsługiwałem Klientów w sklepie, więc wiem jakie to wygodne czekać na Klienta. Te panie, w tym sklepie, miały gdzieś Klienta, mimo iż nic nie zrobiły bym przyszedł. Wystarczyło trochę chęci – zauważenia, nawiązania kontaktu, poznanie potrzeb i wrzucenie produktu do koszyka z uśmiechem .
 
Wróciłem do biura. Wraz z Jarkiem szybko wytypowaliśmy kilka segmentów i zrobiliśmy macierz: nastolatki, osoby dorosłe, osoby starsze, wiedzą czego chcą, szukają pomocy. Zadzwoniliśmy do naszych znajomych, z różnych miast aby zapytać – co sądzą o firmie X. Opinie, jakie otrzymaliśmy potwierdzały obserwacje.
Osoby, które były pewne co chcą kupić – stwierdziły, że obsługa jest miła (bo nie przeszkadza).
Osoby, które oczekiwały dostrzeżenia, pomocy – czuły, że towar jest ważniejszy od Klienta.

Opinie naszych znajomych:

  • nie kręcą się wokół Klienta
  • udają, że Klient nie istnieje
  • tylko układają towar
  • ochrona traktuje jak złodzieja, chodzi, pilnuje
  • eleganckie osoby są lepiej traktowane
  • Klientki robią makijaż w sklepie, używając produktów
  • informują na bieżąco przy kasie o promocjach
  • niektórym Klientom nie dają gratisów
  • słaby dostęp do testerów (do domu)
  • duży wybór towaru
  • dobra ekspozycja towaru
  • nie radzą sobie z ilością produktów
  • czytają etykiety bo nie wiedzą, jak coś to lecą markami
  • zauważalna segregacja Klientów
  • trudno kogoś znaleźć, trzeba szukać
  • nie są natarczywe
  • lokalizacja
  • miła obsługa
  • problem z kasami, dużo osób w kolejce
  • są od tego, żeby wskazywać półki
  • pakują towary przy kasie
  • są produkty dla wegan
  • wszystko w jednym miejscu

daymaker1

Konkluzja

  1. Sieci franczyzowe mają wyzwanie. Jak zapewnić wysoką jakość obsługi w sieci? Czy powinni wziąć na siebie odpowiedzialność jako operatorzy? Czy operatorzy nadal powinni oczekiwać, iż franczyzobiorcy zajmą się sami podnoszeniem jakości obsługi?
  2. Standardy obsługi. W jak sposób stworzyć standard obsługi w sieci tak, by każdy z Pracowników czuł, że to ma sen i by chciał realizować std?
  3. Jak skutecznie zmienić przekonania Pracowników dotyczące ich roli?
  4. W jaki sposób efektywnie przeprowadzić szkolenia podnoszące umiejętności niezbędne w całym procesie sprzedaży (szczególnie: powitanie, aktywny kontakt, badanie potrzeb)?
  5. Co zrobić by dosprzedaż była skuteczna?
  6. Jak zatrzymać Pracowników?
  7. Jak sprawić, by Klient wrócił ponownie do sklepu?

Komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Loading…

badanie motywacji

Raport motywacji osiągnięć do każdego CV!

symulacja

Samoorganizacja zespołów na sali szkoleniowej