Gdy towar jest ważniejszy od Klienta

Niedawno trafiłem na raport obsługi Klienta w polskich sieciach (Daymaker 2016). Zaskoczyły mnie niskie wyniki kilku branż (drogerie, dom i wnętrze, sklepy sportowe) oraz top 5 spadków (perfumerie, drogerie, stacje benzynowe, uroda, dom i wnętrze). Robię zakupy w sklepach sportowych i niejednokrotnie wychodziłem ze sklepu zażenowany niską jakością obsługi. Zazwyczaj milczałem lub dzieliłem się opiniami wśród znajomych. Dzisiaj, skoro tak wiele zależy od obsługi – piszę jak jest, biorę telefon w dłoń i proponuję wspólną pracę nad zwiększeniem jakości obsługi Klienta.
daymaker
źródło: daymakerindex

Drogerie objęte badaniem Daymaker 2016

  • Dayli
  • Drogeria Natura
  • Drogerie Laboo
  • Hebe
  • Rossmann
  • Super Pharm

Pewna historia

Postanowiłem sprawdzić na własnej skórze jak wygląda obsługa Klienta w jednej z drogerii z listy. (Zastanawiałem się czy powinienem pisać nazwę sieci, zdecydowałem, że nie napiszę). Czasami robię tam zakupy i doświadczenie miałem różne.
Wszedłem do sklepu około południa. Było czysto i schludnie. Przy wejściu stał ochroniarz. Spojrzał się na mnie przeszywającym wzrokiem. Poczułem się jak złodziej, więc szybko poszedłem w głąb sklepu. Pracownicy krzątali się, układając towar. Oprócz ochroniarza, nikt mnie nie zauważył. Widać było, że najważniejszy jest towar i jego ekspozycja. Stałem przy półce z kosmetykami i przeglądałem produkty. Miałem nadzieję, że ktoś mnie zauważy i podejdzie z propozycją pomocy. Zacząłem rozglądać się po sklepie, dając znaki, ale nic się nie wydarzyło. Żadnej pomocy, żadnego badania potrzeb, żadnego doradztwa. Nie było omówienia cech/zalet/korzyści ani żadnej opowieści. Nie było propozycji przetestowania. Nikt mi nie pomógł w podjęciu decyzji. Na koniec, przy kasie – kasjer próbował coś dosprzedać, ale jak można się domyślić – nic więcej nie kupiłem.
 
Ta historia jest smutna i prawdziwa. Pracuję z biznesem, więc zanim dojdzie do kontaktu z potencjalnym Klientem, jest długa droga. Gdy człowiek spotka się – jest radosny, że praca, którą wykonał – zaowocowała. Przez prawie 10 lat obsługiwałem Klientów w sklepie, więc wiem jakie to wygodne czekać na Klienta. Te panie, w tym sklepie, miały gdzieś Klienta, mimo iż nic nie zrobiły bym przyszedł. Wystarczyło trochę chęci – zauważenia, nawiązania kontaktu, poznanie potrzeb i wrzucenie produktu do koszyka z uśmiechem .
 
Wróciłem do biura. Wraz z Jarkiem szybko wytypowaliśmy kilka segmentów i zrobiliśmy macierz: nastolatki, osoby dorosłe, osoby starsze, wiedzą czego chcą, szukają pomocy. Zadzwoniliśmy do naszych znajomych, z różnych miast aby zapytać – co sądzą o firmie X. Opinie, jakie otrzymaliśmy potwierdzały obserwacje.
Osoby, które były pewne co chcą kupić – stwierdziły, że obsługa jest miła (bo nie przeszkadza).
Osoby, które oczekiwały dostrzeżenia, pomocy – czuły, że towar jest ważniejszy od Klienta.

Opinie naszych znajomych:

  • nie kręcą się wokół Klienta
  • udają, że Klient nie istnieje
  • tylko układają towar
  • ochrona traktuje jak złodzieja, chodzi, pilnuje
  • eleganckie osoby są lepiej traktowane
  • Klientki robią makijaż w sklepie, używając produktów
  • informują na bieżąco przy kasie o promocjach
  • niektórym Klientom nie dają gratisów
  • słaby dostęp do testerów (do domu)
  • duży wybór towaru
  • dobra ekspozycja towaru
  • nie radzą sobie z ilością produktów
  • czytają etykiety bo nie wiedzą, jak coś to lecą markami
  • zauważalna segregacja Klientów
  • trudno kogoś znaleźć, trzeba szukać
  • nie są natarczywe
  • lokalizacja
  • miła obsługa
  • problem z kasami, dużo osób w kolejce
  • są od tego, żeby wskazywać półki
  • pakują towary przy kasie
  • są produkty dla wegan
  • wszystko w jednym miejscu

daymaker1

Konkluzja

  1. Sieci franczyzowe mają wyzwanie. Jak zapewnić wysoką jakość obsługi w sieci? Czy powinni wziąć na siebie odpowiedzialność jako operatorzy? Czy operatorzy nadal powinni oczekiwać, iż franczyzobiorcy zajmą się sami podnoszeniem jakości obsługi?
  2. Standardy obsługi. W jak sposób stworzyć standard obsługi w sieci tak, by każdy z Pracowników czuł, że to ma sen i by chciał realizować std?
  3. Jak skutecznie zmienić przekonania Pracowników dotyczące ich roli?
  4. W jaki sposób efektywnie przeprowadzić szkolenia podnoszące umiejętności niezbędne w całym procesie sprzedaży (szczególnie: powitanie, aktywny kontakt, badanie potrzeb)?
  5. Co zrobić by dosprzedaż była skuteczna?
  6. Jak zatrzymać Pracowników?
  7. Jak sprawić, by Klient wrócił ponownie do sklepu?