Zażenowani Klienci odchodzą

Niekontrolowana mimika sprzedawcy, szczególnie w początkowych etapach obsługi – może zabić sprzedaż. Handlowiec, który w sposób szyderczy reaguje na zachowania, słowa Klienta – robi sobie wroga, który kolejnym razem niezbyt chętnie przyjdzie do sklepu.

Moja żona przez kilka miesięcy wrzucała do skarbonki pieniądze (bilony 2 i 5 zł.) Któregoś dnia rozwaliła świnkę, wysypała wszystkie oszczędności i poszła z nimi do banku (uzbierała ok 2000). Weszła do placówki i powiedziała, że przyszła wpłacić pieniądze na konto. Wyciągnęła bilony z torby i dała je „doradcy”.

Mężczyzna, który obsługiwał moją żonę – zrobił minę, która sprawiła, iż poczuła się zażenowana. Delikatnie obśmiał moją żonę, że przyszła z bilonami. Pomieszanie niedowierzania i szyderstwa, w mgnieniu oka sprawiło, że jedyne co chciała zrobić to wyjść z banku. Została, bo gdzie miała wpłacić pieniądze jak nie w swoim banku?


Wczoraj poszliśmy z żoną obejrzeć pralki do jednego ze sklepów w Sieradzu. O dziwo – sprzedawca podszedł do nas (cóż za zmiana) i zapytał w czym może pomóc? Powiedziałem mu po co przyszliśmy i żeby ułatwić sprzedaż – dodałem, iż jest dla mnie ważne to, żeby bęben był rozbieralny. Dostrzegłem uśmiech, znowu szyderczy, który na wiele minut pozostawał w pamięci.

Prawie 20 lat temu, gdy zaczynałem przygodę ze sprzedażą – do mojego sklepu komputerowego przyszła Klientka. Zaczęła rozglądać się po firmie, spoglądając na sufit. Pomyślałem sobie – o co chodzi!? Kobitka w rękach trzymała ulotkę z zestawem komputerowym, na której były wymienione częsci komputerowe. Zapytałem w czym mogę pomóc? Kobitka powiedziała, że szuka wentylatorów na sufit, ale niestety nie widzi. Po kilku sekundach niedowierzania – parsknąłem śmiechem. Zdałem sobie sprawę, że jednym z podzespołów był wentylator.

Takich historii jak te jest wiele. Pewny siebie sprzedawca słyszy, widzi coś, co go rozbawia i reaguje spontanicznie.

Stawką, o którą gramy z Klientem jest jego poczucie wartości.

Obsługa Klienta, z perspektywy Klienta jest najbardziej emocjonalna. Dotyczy sfery bezpośrednio związanej z własnym wizerunkiem. Obśmianie Klienta, niekontrolowana mimika ekspresyjna sprawia, że Klient przestaje się czuć bezpiecznie. Często jest tak, że zaczyna bronić własnych przekonań. Z pralką mogłoby być podobnie. Mogłem zapytać – dlaczego Pan się śmieje? Przecież rozbieralny bębęn jest bardzo ważny. No i by się zaczęło… Może sprzedawca by wygrał ale nie zyskałby Klienta.

Jak „doradca” w banku mógłby zareagować na widok kobiety, która przynosi „drobne”? Czego oczekuje kobieta w takiej sytuacji? Zrozumienia, podniesienia wartości i sprawnej obsługi. Doradca mógłby pochwalić kobietę, mówiąc, że niezbyt często zdarza się, że ludzi oszczędzają. Uśmiechając się do niej sprawiłby, że jej wartość podniosłaby się. Sprawnie licząć pieniądze powinien ją zachęcić do dalszego oszczędzania i powiedzieć jej, że czeka na kolejną dostawę drobnych.

Jeśli Klient nie będzie chciał przychodzić do banku z drobnymi, to dlaczego miałby chcieć przychodzić z grubymi?

Jeśli Klient mówi Ci, że maczeta służy do smarowania chleba masłem – to tak jest!

Jak mógłby zachować się sprzedawca pralek? Po usłyszeniu, że ważne dla mnie jest aby bębęn był rozbieralny – mógłby powiedzieć: „Wie Pan co, widzę, że jest Pan rozeznany co jest ważne przy wyborze pralki (podniesienie samoooceny). Niezbyt często się to zdarza, ponieważ Klienci najczęściej wybierają sprzęt według innych kryteriów. Dobrze, że Pan o tym mówi (utwierdzenie w przekonaniu). Co jeszcze jest dla Państwa istotne?”.